湖南省物流与采购联合会

铁路改革——提升服务质量是关键

编辑：系统管理员文章来源：湖南物流与采购时间：2013年6月26日 00:00

【中国网中国交通】讯:长期以来，铁路部门依靠独有的资源优势，在计划体制的影响下固步自封，改革进展缓慢。政企不分的体制、僵化生硬的服务和接连曝光的腐败等问题使其饱受诟病，时常处于舆论的风口浪尖。
　　
　　今年“两会”国家下定决心对这块计划体制的最后壁垒实施改革，伴随着国家铁路局、铁路总公司的成立，大家期盼的铁路改革终于拉开大幕。
　　
　　6月15日，中国铁路正式启动货运改革。这是铁路总公司成立以来的第一个大动作，改革旨在推动铁路货运全面走向市场，实现铁路货运向现代物流转变，实现经济发展模式新的突破。
　　
　　笔者认为，铁路无论推出什么样的举措，唯有遵从市场经济规律，一切从客户的需求出发，以客户为中心，树立“客户就是上帝”、“客户第一”的服务意识，提供质优价廉的服务，才能显现其市场竞争的实力和诚意。
　　
　　市场经济环境下，买卖双方是互动、自主、双向选择，客户购买产品更加注重性价比，更加注重服务态度。如何落实“简化受理、随到随办、规范收费、热情服务”更显的尤为重要，而不至于沦为口号，陷改革于困境，笔者认为铁路走向市场亟需解决以下三个方面的问题。
　　
　　首先，健全服务标准和规范。为了克服各种因素带来的服务质量差异，尽可能详细制定标准化的工作程序和规范，对服务过程中各环节逐一提出明确具体的要求，促成服务程序标准化。
　　
　　其次，严格员工的选拔和培训。铁路客、货运部门均属于劳动密集型服务企业，窗口服务更是直接面对客户，员工的态度、素质、技能水平在很大程度上决定了服务质量。所以必须重视员工的选拔和培训，使员工正确理解服务标准和含义，掌握相应的服务技能，有效地落实优质服务，热情服务。
　　
　　第三，充分发挥12306电子商务平台，建立客户数据库和客户满意度反馈机制，加强与客户的沟通。服务质量高低取决于客户的主观判断，加强和客户的沟通，可以使企业及时取得反馈意见，解决存在的问题，有助于提高服务质量;另一方面，与客户加强沟通，如电话回访、邮件回访等可以使客户获得“受重视”、“受尊重”的感觉，有利于提高客户的满意度和回头率。
　　
　　综上所述，改革能否从客户体验、感受出发，有效提升服务质量，体现铁路运输的质优价廉、热情服务，从而取得市场和客户的普遍认同，吸引客户惠顾，重塑企业良好形象，将成为铁路迈向市场第一步成败的关键。(张利锋苏振华)
　　

友情链接